Système global (matériels, logiciels, services, personnel) permettant d'accueillir les utilisateurs, de référencer leurs problèmes et de les résoudre. La plupart des help desks gèrent le contact avec les utilisateurs par téléphone, mais certains s'appuient également sur une messagerie (Internet permet souvent d'enregistrer, spécifier et documenter l'appel client, le téléphone permet au fournisseur de rappeler pour traiter le problème).