La qualité perçue passe par le Management & les Ressources Humaines

Aujourd'hui encore, de trop nombreux centres d'appels ne misent que sur la téléphonie et sur l'informatique pour rendre leur activité attrayante et rentable.

Chez VCSTS, nous avons pris le parti de mettre la téléphonie assistée par ordinateur (TAO) au service du téléacteur.

Le téléacteur, véritable porte-parole de l'entreprise qui nous mandate, bénéficie ainsi des dernières nouveautés techniques pour se concentrer, l'esprit libéré, sur une relation de qualité.

Les superviseurs quant à eux sont en prise directe avec les plateaux d'émission ou de réception d'appels. Ils écoutent les téléacteurs, vérifient la performance de chacun et sortent des statistiques heures par heure.

Les administrateurs ou responsables de production paramètrent les campagnes (dessin d'enregistrement) et gèrent les ressources humaines affectées, pour améliorer le nombre de contacts utiles par heure.

Chez VCSTS, notre devise est la qualité totale. Nos agents reçoivent une formation spéciale lors de la préparation initiale comme pendant le cheminement des campagnes.

VCSTS est composée de collaboratrices et collaborateurs dynamiques , rompus à une technique moderne de télémarketing ayant déjà fait ses preuves dans de grandes entreprises. L’émission d'appels est un travail d'équipe, il faut créer une dynamique commerciale basée sur l'enthousiasme et le management par objectifs. Les collaborateurs doivent être recrutés sur des critères de force de conviction et d'empathie, et formés de façon approfondie aux techniques de vente et à la connaissance des produits et marchés du client.

Les normes de l’entreprise en termes de courtoisie, de professionnalisme et de respect font l’objet d’un protocole téléphonique élevé qui doit être respecté par l’ensemble du personnel.

Scénario d'appel conçu par des experts en sondage et télémarketing :

• Téléphonistes spécialement formés(es) pour bien véhiculer l'image de votre entreprise ;
• Fiche individuelle pour chaque client, afin d'exercer un suivi personnalisé ;
• Rapports d'activités détaillés ;
• Mesures d'évaluation précises ;
• Reconnaissance du caractère unique et des qualités spécifiques de votre entreprise.

La gestion d’appels sortants vous permet de :

• Préparer vos actions : Création de bases de données, Qualification de fichiers, détection de prospects, études ;
• Supporter vos forces de vente : Actions de préparation à la vente, soutien des réseaux de distribution, Vente en B to B, Vente en B to C ;
• Rencontrer vos prospects : Prise de RDV, création de trafic, invitations ;
• Suivre vos clients : veille commerciale, réactivation clients, fidélisation, appels d'urgence, enquêtes satisfaction de clients.

La gestion d'appels entrants peut s'effectuer de deux manières :

• dans vos propres locaux par délégation de personnel de VCSTS ;
• en plateau déporté : gestion de vos appels entrants dans les locaux de VCSTS.

Les compétences de VCSTS couvrent pour vous les domaines suivants :

• Constituer une base de données (clients, prospects) :capture de toutes les informations nécessaires à un suivi personnalisé ;
• Délivrer une information claire et détailler des attributs du service : Lignes d'information, service consommateurs ;
• Aider vos consommateursen temps réel : Hot Line (support technique, SAV) ;
• Enregistrer des offres d'essai : Jeux, promotions ;
• Vendre directement en optimisant la valeur moyenne commande : Télé-achat, prise de commande ;
• Gestion des débordements (overflow) et des saturations ;
• Orienter le consommateur : prise de rendez-vous, pré-recrutement.