Les centres de relation clientèle sont des plateaux techniques multimédia organisés pour l'automatisation des appels téléphoniques avec la clientèle.

Ils peuvent à la fois automatiser les appels entrants et sortants. Les technologiques CTI assurent une intégration fine avec le système d'information.

Ainsi, un client est identifié dès son appel par ce système qui fait remonter toutes les données disponibles le concernant sur le poste de travail de l'agent.

En cas de transfert de l'appel, l'ensemble du contexte est transmis au nouvel agent.

Les données issues de chaque interaction sont intégrées dans la base de données client.

On se trouve alors au cœur d'une véritable relation « one to one » entre l'entreprise et son client.

Couplé à l'expérience de VCSTS en Business Intelligence (datawarehouse, datamining et géomarketing), cela constitue un atout précieux pour les responsables marketing afin de mieux connaître la segmentation de la clientèle, de mieux préparer les campagnes de marketing direct et de mieux en mesurer les effets.

Le meilleurs des Bases de Données Marketing & de Gestion :

Une connaissance approfondie des métiers et des organisations, doublée d'une capacité à penser la complexité technique et les conditions de son pilotage ainsi qu'une activité de veille technologique permettent d'apporter à nos clients un conseil pragmatique et opérationnel à haute valeur ajoutée.

De plus, pour démontrer la pertinence de nos recommandations, nos missions intègrent bien souvent la réalisation d'un prototype qui met en exergue l'apport de la technologie au métier et la faisabilité de sa mise en œuvre dans le contexte opérationnel de l'entreprise.

L'automatisation de la Force de Vente (SFA : Sales Force Automation) et gestion du SAV

Tout le cycle de vente peut être automatisé :

• saisie des objectifs et prévisions
• plans d'action
• diffusion personnalisée aux commerciaux
• gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat)
• suivi des clients (description des actions effectuées et à réaliser
• sauvegarde des comptes-rendus d'entretien
• requêtes sur les clients ou les produits
• système d'alerte et de relance
• gestion du planning des commerciaux
• analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord.

Le Support aux clients et le Suivi des Clients : ils permettent la gestion de la Hot Line, la gestion des interventions et des intervenants, l'analyse des informations récoltées, la gestion des programmes de maintenance préventive, la gestion des autorisations de retour matériel et les échanges complexes de pièces et les outils de Helpdesk pour les utilisateurs internes à l'entreprise.

Le service client passe traditionnellement par un contact direct, via le téléphone, avec un centre de support.

Toutefois, une partie des demandes peut être satisfaite sur un site Web qui intègre des outils basés sur des technologies avancées (intelligence artificielle, réseaux de neurones, base de connaissance...).

Il est alors important de coordonner ces différents moyens d'interaction, afin de disposer d'informations homogènes et pertinentes sur chaque client.

Internet n'est pas seulement un nouveau canal d'échanges.

C'est une fenêtre ouverte sur le monde entier, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Ce qui oblige à repenser l'organisation des entreprises afin de réagir immédiatement aux sollicitations des clients, et notamment leur fournir une logistique parfaite.

Le site de commerce électronique autorise l'ensemble des opérations commerciales, y compris le paiement, via Internet.

Une plus grande interactivité peut-être introduite dans la relation avec chaque client, pour évoluer vers le «marketing one to one ».

Les outils de personnalisation permettent de définir les profils des cyberclients pour leur faire des offres commerciales correspondant à leurs attentes.

De manière dynamique, il est également possible de faire apparaître les offres commerciales ou les bandeaux publicitaires en fonction de leur cheminement sur le site.

Le commerce électronique nécessite par ailleurs le maintien d'un service d'assistance en ligne ( « web call back ») pour les clients égarés.