L’utilisation de ces équipements produit des résultats extraordinaires !

Combinée au soin apporté à la sélection et à la formation des agents de même qu’à l’expertise de VCSTS dans le traitement informatique des bases de données, l’utilisation de ces équipements produit des résultats extraordinaires : des taux de succès qui dépassent les normes de l’industrie et une réduction importante des coûts d’opération.

Les systèmes de routage dynamique des appels (réseau intelligent, VPN) ainsi que la sophistication des moyens de téléphonie (ACD, SVI) sont déterminants dans l'optimisation de la valeur de chaque appel.

Aujourd'hui, c'est la compétence de l'agent, son niveau de formation et sa maîtrise linguistique qui conditionnent l'attribution de l'appel.

Le lien Téléphone / Informatique (CTI) permet de puiser l'information dans un dispositif de bases de données (prospects, clients, produits...), puis de l'acheminer suivant le meilleur chemin critique (Workflow) à un télé conseiller suivant un format adapté à la problématique du moment :

L'optimisation du dialogue et du conseil (logiciel de gestion client). La meilleure productivité du contact (call blending, predictive dialing).

La TAO permet notamment au téléacteur de limiter l’utilisation du papier pour dérouler son argumentaire et renseigner ses fiches contact.

Les possibilités des IPBX PCBX sélectionnés & intégrés par VCSTS sont innombrables :

Gestion de bases de données Utilitaire des scripts Gestion des campagnes Statistiques Montée de la fiche (liens CTI) Supervision Ecoute Enregistrement Gestion des e-mail et interface web / Téléphone.

De plus en plus, les clients utilisent des canaux de communication multiples et donc, les centres de management client doivent être de plus en plus intégrateurs des différentes technologies : téléphone, fax, e-mail, Web contacts, voix à travers IP, ... et courrier.

Techniquement, cela implique une intégration des fonctions files d'attente, distribution des appels, accès aux bases de données et reporting centralisé.

La multiplication des points d'entrée génère la multiplication des contacts !

L'intégration des technologies permet de hiérarchiser les questions et les procédures de contact (réponse électronique et / ou chargés de clientèle) et donc, d'optimiser les ressources.

De nouveaux territoires s'ouvrent aujourd'hui et en particulier l'intégration voix / données sur une même ligne.

"L'Internet Call-Center" basé sur la technique du "Call through" en est la manifestation la plus récente.

La qualité en réception d'appels se fonde sur la prévision du flux entrant ; seule une démarche d'enregistrement systématique des historiques de campagne le permet.

La gestion des files d'attente est un point très sensible de toute opération de réception d'appels. Au-delà de 50 secondes d'attente, les effets "redial" se multiplient et détruisent toute lecture objective des résultats.

L'utilisation du CTI, basée sur la reconnaissance du numéro entrant, est indispensable :

1. A la personnalisation du dialogue (appel client).

2. A la dépollution par rejet des appels polluants dès la deuxième tentative.

La réactivité La maîtrise du débordement d'appels (overflow). Le back-up Chaque opération prévoit un plan de secours de prise d'appels. Cette solution PCBX autonome et/ou connectée au Réseau Voix Données ne nécessite pas de grandes connaissances en informatique de la part des téléacteurs et des responsables de production.

Ils peuvent dès lors se concentrer sur la relation client.

En outre, la recherche constante de la qualité du contact et d’innovation, trouve un écho déterminant dans la mise en place de nouveaux services comme l’écoute à distance et le web phone.

Nous vous proposons de mettre en place des solutions de centres de relation clients intégrant notamment les technologies de centre d’appels et de CTI (couplage téléphonie informatique).

Ces technologies amènent de nouvelles applications telles que la remontée de fiches automatique et la messagerie unifiée.

Il est possible de mettre en place des passerelles entre le centre de relation et Internet (Internet Call Center).

De telles solutions permettent aussi bien la gestion de serveurs de traitement automatique des e-mails que la création de Voice Buttons.

Ces centres de relations clients vous permettront, grâce à Internet, de toucher un plus grand nombres de prospects sans limite de frontière, et grâce à sa plus grande efficacité en terme de suivis, de fidéliser vos clients.

Nos solutions peuvent s’intègrer à vos PABX, sont indépendantes et non propriétaires.

Listes non exostive des compatibilités & fontions diponible incluent certains modules d'environnement Open Source !